你是否觉得，网上银行服务中断在当今金融行业中已成为一种常态？这并非只是你的感觉。
西太平洋银行（Westpac）和联邦银行（Commonwealth Bank）最近因技术故障而备受关注：上周，西太平洋银行的应用程序连续三天无法使用；而在上周末，澳大利亚联邦银行（CBA）因系统错误导致部分客户被重复收取交易费用，另一些客户则无法登录其应用程序。
这并不是个别现象——多年来，所有大型银行都经历过频繁的服务中断，情况与它们的小型竞争对手并无二致。
随着我们对数字货币的依赖日益加深，这类技术故障对客户的影响愈发显著，对经济的破坏性也随之加大。因此，几年前，储备银行曾试图推动银行提升服务质量。
这种努力是否取得了成效？尽管停电问题确实棘手，但澳大利亚央行最近的一篇公报显示，仍有很大的改进空间。
如今，客户几乎期望能够全天候访问自己的资金，这使得银行服务中断的影响比支付结算所需的三天时间更为明显。同时，随着新功能的不断增加，支持我们随时进行银行业务的系统变得愈加复杂，这也意味着潜在问题的增多。
在过去十年中，澳大利亚央行注意到，服务中断的频率逐渐上升。因此，在2021年，它采取了措施，要求银行提供一致的数据，以说明它们在分支机构、自动取款机、网站、应用程序和卡支付等方面的服务可靠性。这是经济学家对问题的典型回应——通过数据公开，促使银行之间进行比较并加以改进。
那么，过去几年情况有何变化？
上周，澳大利亚央行发布了关于整个行业的最新数据。正如《The Mandarin》所报道的，调查结果显示，我们在银行服务中断方面依然面临严峻挑战。
公平地说，银行系统在绝大多数时间内是正常运作的。在所有类别的零售银行支付中，平均可靠性达到了99.8%。自2021年以来，服务中断的总次数也在逐步减少。
然而，存在一个问题。尽管服务中断的次数在下降，但银行系统瘫痪的总时长并没有显著减少。正如澳大利亚央行所指出的：“停电的总持续时间并未随着停电次数的减少而减少。”
澳大利亚央行表示，今年第三季度的停电次数是迄今为止最低的，但停电造成的损失小时数并没有显著变化。RBA指出：“这一发现表明，尽管各机构采取了措施减少事故数量，但服务中断的总体影响并未减轻。”
换句话说，要使银行系统不那么容易出现中断，仍需付出大量努力。
另一个问题是，在银行业快速发展的领域，服务中断显得尤为突出。
澳大利亚央行指出，最容易受到中断影响的服务是银行应用程序（目前人们使用银行服务的主要方式）和快速支付（也越来越受欢迎）。
当然，银行一直在暗中鼓励客户更多地使用应用程序进行银行业务，同时逐步关闭传统的分支机构和自动取款机。整个行业——包括澳大利亚央行本身——也在推动即时支付的发展。
因此，当银行的应用程序出现故障或无法进行实时支付时，客户自然会感到不满，并在网上表达意见，这很快就会引起媒体的关注。
至于服务中断的原因，澳大利亚央行表示，主要是由于“第三方的问题”，以及银行在“变更管理”方面的挑战——这是一种委婉的说法，指的是银行进行重大变更，例如IT系统升级。
那么，这些问题对银行在客户和投资者心目中的声誉造成了多大损害呢？
理论上，大规模的服务中断可能会对银行的声誉和业务造成严重影响。去年Optus的崩溃后，首席执行官辞职，议会调查随之而来，品牌形象也遭受了重创。
然而，经验丰富的银行业观察人士表示，银行业中出现的这种中断并未对银行的基本业务产生显著影响。
MST Marquee的分析师布莱恩·约翰逊表示，他尚未看到服务中断导致银行客户数量发生实质性变化的情况，尽管人们通过在多家银行开设账户来管理服务中断的风险是有意义的。
他说：“你必须认为，这对品牌产生了一定影响。”“你会认为，一个明智的人会将资金分散到不同的地方。”
至少，服务中断的持续影响表明，银行无法忽视它们面临的众多数字风险，以及更明显的金融风险，例如借款人偿还债务的困难。
事实上，澳大利亚审慎监管局（APRA）去年发布了一项标准，要求银行、保险公司和超级基金更好地管理“操作风险”，这些风险可能包括对银行控制之外领域的干扰，例如电力或电信故障。该标准将于明年生效，APRA成员Therese McCarthy表示，该标准旨在“在我们受监管的实体中点燃一股火焰，让他们以高度紧迫感应对这一问题。”
银行是该国最大的技术支出者之一，总共投入了数十亿美元，并定期展示其技术实力。然而，尽管它们财力雄厚，但不应指望它们能迅速解决停电问题。
在这一领域，银行将继续承受提升自身水平的压力。
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希望本篇文章《尽管投入数十亿美元，银行服务为何仍频繁中断？》能对你有所帮助！
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